客情維護(hù)是指推銷人員通過一定的途徑與其客戶之間建立并保持良好的關(guān)系?？颓榫S護(hù)包括雙方利益關(guān)系和感情關(guān)系的維系，它是售后服務(wù)追求的目標(biāo)。簡單來說就是維護(hù)已有的關(guān)系，主要是在銷售中常用的，比如自己的一個(gè)客戶，要經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，吃飯聊天喝茶，關(guān)心問候什么的，有助于生意上的進(jìn)展，這就是客情維護(hù)。

　　水上樂園客情維護(hù)的核心，是不僅讓孩子在玩耍的過程中開心，更讓家長放心，而且要讓客戶感受到樂園良好的服務(wù)與產(chǎn)品附加值，最終形成比較穩(wěn)定的、忠誠度高的用戶群。

　　因此，在樂園經(jīng)營中，我們應(yīng)該把開發(fā)新客戶與保持老客戶并重，甚至于可以這樣認(rèn)為，真正的銷售始于售后，成交后還應(yīng)當(dāng)花更多心思增進(jìn)與客戶的關(guān)系。實(shí)際工作中更應(yīng)該盡量避免將重心置于售前與售中而忽視了售后，盡量避免因客戶提出的問題得不到及時(shí)有效的解決而造成老客戶大量流失，我們應(yīng)該采取有效辦法增進(jìn)與客戶的關(guān)系來創(chuàng)造再銷售。

　　原因很簡單，開發(fā)一個(gè)新客戶所花的時(shí)間和精力，是維護(hù)一個(gè)老客戶所需花的時(shí)間和精力的幾倍，甚至十倍以上，誰也不想讓自己努力付之東流，更何況老客戶的評(píng)價(jià)是最好的廣告，更容易創(chuàng)造新客戶，客戶介紹客戶，是非常重要的渠道。

一、客情維護(hù)要有一個(gè)周全的客戶資料數(shù)據(jù)庫

　　不管您有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)的，所以有一個(gè)客戶的資料庫是必須的，也是你工作開始的第一步?？赡苡腥艘豢吹揭?jiǎng)?chuàng)建數(shù)據(jù)庫，頭就大了?？蓪?shí)際上創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫并沒有多難，最簡單的客戶數(shù)據(jù)庫就是您手機(jī)的通訊錄，但在這里并不推薦您把手機(jī)通訊錄做為您的客戶數(shù)據(jù)庫，因?yàn)樗唵瘟耍荒茌斎肽枰目蛻魯?shù)據(jù)庫資料，不能滿足日常工作需要。如果您樂意，可以到網(wǎng)上搜索一下，網(wǎng)上有很多類似客戶數(shù)據(jù)庫的軟件可用。

二、經(jīng)常聯(lián)絡(luò)或回訪客戶，也是增進(jìn)客戶關(guān)系的有效途徑

　　數(shù)據(jù)庫建立好之后，客戶的基本資料，水上樂園可以通過發(fā)送微信、短信和多選發(fā)送電子郵件，可以十分輕松地在節(jié)假日給客戶送去我們樂園衷心的祝福與問候。時(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)感情，千萬不要讓客戶以為您忘記他或她了，畢竟這是中國的傳統(tǒng)!

　　部分用戶可適當(dāng)并且要有規(guī)律的隔一段時(shí)間內(nèi)打電話問候，還可以贈(zèng)送一兩次樂園的游玩服務(wù);及時(shí)在您的客戶資料庫中添加客戶尤其是大客戶的生日和家庭住址，畢竟重要客戶占了您大部分的銷售額，引起足夠的重視是沒錯(cuò)的?；卦L客戶時(shí)，還可以隨時(shí)向家長介紹樂園的新產(chǎn)品，家長放心讓孩子在我們樂園，創(chuàng)造再銷售。

三、記住客戶家人的名字，讓客戶為你的細(xì)心感動(dòng)

　　在臺(tái)灣，有“飯店業(yè)教父”之稱的亞都麗致飯店總裁嚴(yán)長壽曾說：“客戶不是要排場，而是需要被關(guān)懷、重視，一個(gè)能夠打動(dòng)客戶內(nèi)心的關(guān)懷，要?jiǎng)龠^上億的裝潢。”他的飯店服務(wù)員做到了，在客戶到達(dá)飯店時(shí)能準(zhǔn)確喊出“歡迎光臨，陳先生、李小姐”，這與客戶到飯店登記之后才獲知他們的尊姓大名，給到客戶的感受是不一樣的。

　　名字是穿透人心的“魔咒”，只要念起這個(gè)“咒語”，對(duì)方就會(huì)將你當(dāng)成自己人。游樂設(shè)備行業(yè)更是如此，如果在和客戶交往的過程中，每一次拜訪都能準(zhǔn)確叫出客戶家人的名字，就一定會(huì)讓客戶對(duì)你記憶深刻，為你的細(xì)心而感動(dòng)，也會(huì)更加信任你。

四、二八理論

　　在很多行業(yè)，20%的最有價(jià)值的客戶能給樂園帶來80%的利潤。相反，很多客戶對(duì)樂園的價(jià)值非常低。樂園要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許要付出不小的代價(jià)，但卻是值得的。另外，80%的客戶中有20%的顧客是在浪費(fèi)樂園的資源，對(duì)于他們，樂園有必要果斷地放棄;對(duì)于剩下的60%的客戶是不虧不賺的，但能維護(hù)樂園規(guī)模，樂園要盡量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征，他們?yōu)槭裁磿?huì)忠誠這個(gè)品牌，該采取什么策略讓他們繼續(xù)保持忠誠，來產(chǎn)生樂園的利潤。

　　有一種想法是“把所有不忠誠的客戶變成忠誠”，這樣做沒有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠客戶，樂園或許仍不能從他們身上賺錢。因?yàn)樗麄冎豢粗貥穲@不斷地降價(jià)和促銷，這種忠誠不能給樂園帶來利潤。當(dāng)然，對(duì)于那些有潛力的、高價(jià)值的客戶，則要提高他們的忠誠度，使他們成為忠誠又有高價(jià)值的20%的一分子。

五、成敗分析

　　對(duì)于流失的客戶，我們首先要找到問題的癥結(jié)所在：客戶為什么會(huì)流失?哪一類的客戶在流失?是什么時(shí)候流失的?

　　要把更多的工作重點(diǎn)放在癥結(jié)所在，而不是放在流失的客戶身上。之后，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題深度挖掘，對(duì)癥下藥。發(fā)現(xiàn)問題后，樂園及時(shí)改變處理方式，以便重新樹立在顧客心目中的品牌形象。

六、時(shí)間分割技巧

　　如果您與客戶進(jìn)行面談，我向您推薦“兩分鐘談主題，八分鐘聊家?；驎r(shí)事”的時(shí)間分配和談判技巧，因?yàn)檫@樣做可能會(huì)讓雙方很愉快，有了這種體驗(yàn)，客戶維護(hù)就成功了。

后記

　　在生意場上沒有永遠(yuǎn)的朋友，只有永遠(yuǎn)的共同利益，如果你和你的客戶之間沒有共同的利益，那么你的客戶正在悄悄的流失。請(qǐng)記住一點(diǎn)，如何讓你和客戶之間的利益最大化，是維護(hù)客戶關(guān)系的中心。

　　同樣，人與人之間也需要感情和禮品的潤滑，千萬別忘了送給客戶一些合適的小禮品，或者給客戶一定的返利政策。如果生意效益確實(shí)不錯(cuò)，最好還能給客戶一點(diǎn)意外的實(shí)惠。因?yàn)檫@樣做了，您才能提升與客戶的關(guān)系，才能逐步提高客戶的忠誠度。