當我們用數(shù)字來解讀東京迪士尼的重游率時， 會是什么概念?

　　截至2018年1月，日本的人口為1.27億，東京迪士尼度假區(qū)，包括東京迪士尼樂園和東京迪士尼海洋在內(nèi)，2017年接待游客總?cè)藬?shù)竟達到3000萬，占全國人口的比例約1/3，其中重復(fù)造訪的游客超過96%，入園超過10次的游客多達一半，更有16%的游客造訪不下30次。

　　它完勝的秘密究竟有哪些?

運營細節(jié)決定成敗

　　2018年中國主題公園一份“體檢報告”顯示，目前80%收入靠門票，20%收入靠零售，餐飲和住宿等消費幾乎為零。

　　真正健康的收益比率應(yīng)該是怎樣的呢?

　　將門票的占比控制在60%以內(nèi)，其余40%以上則要來源于二次消費。 接下來的問題是，怎樣最終達成游客二次消費的目的?很簡單，延長游客在園區(qū)內(nèi)的停留時間，并且不斷刺激他們的消費欲望。

　　東京迪士尼樂園圍繞這個目標不斷調(diào)整和改進自己的運營結(jié)構(gòu)及細節(jié)，將通過運營所能帶來的收益追求到極致，2017年他們的商品和餐飲收入竟然占到了總銷售額的80%左右!

(數(shù)據(jù)來源：迪士尼網(wǎng)絡(luò)官方對外公布)

　　東京迪士尼樂園對于延長游客在園內(nèi)的停留時間可以說是“竭盡所能”，他們不惜花重金在各種游樂設(shè)備上。但是，光靠硬件設(shè)備遠遠不夠，要將其更為合理高效地運用起來則需要靠一些運營的技巧和手段。

　　東京迪士尼把更多心思花在了運營細節(jié)上，使它們成為了長時間吸引游客停留的最強武器。從本質(zhì)上來說，任何一家主題樂園，即便在硬件設(shè)備上暫時無法和東京迪士尼相匹敵，只要能夠在運營上不遺余力，同樣可以延長游客停留時間保持銷售額的增長。

用心安排每場表演時間

　　現(xiàn)在大多數(shù)去東京迪士尼的游客出行前一日都會做“功課”，提前在官網(wǎng)或者手機端查看出行當日園內(nèi)的信息，然后再大致規(guī)劃游玩路線和出行時間。迪士尼游樂設(shè)備確切的排隊等候時間要去了現(xiàn)場后才能知道，而當天表演的時間表則能在官網(wǎng)上找到，那么對于游客規(guī)劃游玩行程而言，以表演的時間為核心做各項安排是最方便的。

　　用2019年5月的東京迪士尼演出時間來舉例，上午9點開園：

　　東京迪士尼會根據(jù)淡旺季對演出場次和時間做調(diào)整，但是總有個特點，在2小時左右的時間周期內(nèi)，一定會在園內(nèi)某處舉行表演或者巡游。

　　在暑假、節(jié)假日以外來園人數(shù)相對較少的淡季，游客等待的時間減少了，自然會比旺季時要提前完成游園行程，造成游客停留時間減少(東京迪士尼游客的平均逗留時間是8.4-8.6小時)，從而降低了消費。東京迪士尼會在游客覺得差不多該回家的時候安排幾場恰到好處的表演來留住游客。

“心機”演藝時間表的好處

　　? 每逢淡季，游客在2個小時內(nèi)差不多能玩上1~3項游樂設(shè)備，此時一場精彩紛呈的表演或巡游讓游客繼續(xù)保持高昂的情緒和新鮮感，瞬間打消了回家的念頭，這樣就爭取到了游客繼續(xù)停留觀看演出和游玩的時間。

　　? 在入園人數(shù)較多的旺季，東京迪士尼會在中午用餐高峰的12點到14點間安排在園內(nèi)多處進行多場表演。一場表演觀看人數(shù)可以達到幾百人，遇到花車巡游，觀看人數(shù)可以達到幾萬人。這樣一來，原本擁擠的餐廳內(nèi)很多游客就會被分流，既可維護舒適的用餐環(huán)境又能減少排隊等候的現(xiàn)象。由于自然肌餓而產(chǎn)生的煩躁，游客面對擁擠的餐廳，出現(xiàn)抱怨、投訴情緒，甚至最后放棄剩下的游園計劃對樂園而言都意味著損失。不得不為用演出來分散人群的方法點贊。

　　演出帶來的效應(yīng)是：600+600+600·····>1000

　　它說明什么?演出常常會引導(dǎo)游客在飯點選擇在園內(nèi)不同的移動餐飲售賣車上購買簡餐來充饑，于是多份小食或簡餐很容易就超過了一頓正餐(1000日元)的價格。對于園區(qū)來說則是增加了20%的銷售額。

用「服務(wù)」來補償「失誤」

　　主題樂園內(nèi)的游樂設(shè)備是吸引游客入園游玩的主要因素之一，雖然每天開園前例行各項設(shè)備檢查，不間斷的月度檢修，但是機器還是難免會發(fā)生故障。年度入園游客人數(shù)高達3000萬人的東京迪士尼自然游樂設(shè)備的運行次數(shù)要超出一般的樂園很多，如果要把發(fā)生設(shè)備故障的頻率控制在一般主題公園(年度入園游客人數(shù)為幾十萬人)的程度上，在機器設(shè)備維護上所花費的精力和檢修時的精度就可想而知了。

　　其實，在東京迪士尼，游樂設(shè)備發(fā)生故障真的非常罕見，但僅有的幾次也仍然會給游客留下非常深刻的印象。采取怎樣的措施才能真正彌補游客心中的遺憾?

　　日本一般的主題樂園有兩種處理方法。一種是向游客發(fā)放可以快速乘坐其他游樂設(shè)備的票券，另外一種則是退款。退款曾一度被作為是理所當然的補償措施而廣泛使用，但這對經(jīng)營來說是非常危險的。

　　樂園應(yīng)該為游客提供的是安全的游樂設(shè)備以及快樂的游園體驗，當發(fā)生游樂設(shè)備故障時，無疑是降低了游客購買門票的價值，有悖于樂園對游客的最初承諾。 如果這時用退款的方式解決，就是向游客宣布了“我們沒有履行最初的承諾，我們失信了，只能用金錢來解決。” 但是樂園的存在是要使游客感受快樂，從而進行消費，這樣操作，游客反而會覺得可以從中獲得錢財，是一種很可怕的想法，迪士尼當然不會采用。

　　如果時間比較充裕，離閉園時間較遠，會給游客「當日有效券」，如果離閉園時間較近，游客可能已經(jīng)無法乘坐到心儀的設(shè)備時會給他們下次來園時可以使用的「再利用券(無使用期限)」。

　　游客只要在東京迪士尼出示「再利用券」，則可以走快速通道，快速地乘坐到自己心儀的游樂設(shè)備，節(jié)約了游玩過程中的等候時間。這是園區(qū)向游客傳達的歉意。一張小小的票券表達的是“雖然您原本要乘坐的游樂設(shè)備發(fā)生了故障，但是其他的游樂設(shè)備沒有問題，為了表示抱歉，請您以最快的速度乘坐到您想乘坐的其他設(shè)備，希望您游園愉快!”

　　游客以優(yōu)先的順序乘坐完其他游樂設(shè)備后，原本的不滿相信也能化解不少。同時，工作人員看到持有「再利用券」的游客，也會再次致歉，對他們給予特別的關(guān)照。工作人員之間形成了信息的共享，真正做到在運營中用服務(wù)彌補過失，為東京迪士尼在贏得游客滿意度上畫了重重的一筆。

　　如果用金錢補償游客，在退款的一瞬間事件已處理完畢，給游客留下的印象僅有“事故”和“退款”，這可能會成為游客之后快樂游玩的障礙。

　　用服務(wù)來補償?shù)男袨?，可以幫助游客迅速忘記不愉快，更快地回到快樂的氛圍中。在快樂的情緒中繼續(xù)消費，這是游樂設(shè)施運營的王道!

本文來源：中國游樂,侵刪