旅游項(xiàng)目運(yùn)營管理的終極目標(biāo)是什么?

　　近年來，國內(nèi)的主題樂園，包括水上樂園市場(chǎng)非常火爆，國際上的主題樂園大鱷如迪斯尼、環(huán)球影城、六旗等紛紛搶灘中國市場(chǎng)，國內(nèi)如歡樂谷、方特、海昌等也在全國布局，投資規(guī)模越來越大，中國主題樂園行業(yè)發(fā)展到一個(gè)前所未有的高度，作為一個(gè)主題樂園的從業(yè)者，我們經(jīng)常在思考一個(gè)問題，如何讓主題樂園有生命力?如何能持續(xù)對(duì)游客保持足夠的吸引力?當(dāng)一個(gè)主題樂園建成開業(yè)后，在一段時(shí)間內(nèi)他的硬件如游樂設(shè)備、建筑形式、氛圍景觀等是相對(duì)固定的，如何持續(xù)地保持對(duì)游客的吸引力呢?需要主題樂園的管理者持續(xù)不斷地提升“軟實(shí)力”，什么是主題樂園地軟實(shí)力?主題樂園的IP，主題，故事線，文化等，都是軟實(shí)力的組成部分，其中最重要的一項(xiàng)就是主題樂園的服務(wù)。

　　服務(wù)的概念是什么?簡(jiǎn)單的講，服務(wù)的概念，就是“為別人做事，滿足別人的需要。”這是一個(gè)最基本的，放在任何的行業(yè)都可以這樣理解服務(wù)的概念。

　　水上樂園作為主題樂園的一個(gè)分支，屬于服務(wù)行業(yè)，跟餐飲、購物等行業(yè)一樣，都是基于顧客體驗(yàn)的一個(gè)高接觸的服務(wù)。什么叫高接觸?顧客和園區(qū)里面的服務(wù)人員密切密切就是，例如游客要去一個(gè)主題樂園游玩，他可能要去網(wǎng)上查詢一下相關(guān)的信息，或者撥打景區(qū)的熱線電話，這個(gè)時(shí)候游客已經(jīng)接觸到樂園的服務(wù)了。游客到達(dá)停車場(chǎng)，購票、檢票進(jìn)入游樂區(qū)域，乘坐游樂設(shè)備，乃至于最后餐飲消費(fèi)等等都是需要和景區(qū)服務(wù)人員接觸的，因此，主題樂園是一個(gè)高接觸性的服務(wù)。

　　如何提升游客體驗(yàn)服務(wù)?其核心內(nèi)容有以下三點(diǎn)，以人為本、顧客至上、快樂體驗(yàn)。主題樂園的終極目標(biāo)就是顧客體驗(yàn)，游客去主題樂園游玩的目的就是想獲得快樂，無論是陸地樂園還是水上樂園，感受樂園的環(huán)境、表演、乘坐各種驚險(xiǎn)刺激的設(shè)備等等，最終目的是要獲得快樂的體驗(yàn)。這就是主題樂園的一個(gè)核心的指導(dǎo)性的理念，要讓來到主題樂園的每一位游客獲得快樂的體驗(yàn)，這是主題樂園對(duì)客服務(wù)的終極目標(biāo)。

　　這里有一個(gè)三組關(guān)系，人、員工、游客。人有什么樣的需求和特性?跟樂園相關(guān)的，第一個(gè)是獲得尊重，這是每個(gè)人基本的一個(gè)需求，有被尊重的需求。第二，需要獲得關(guān)愛、關(guān)心、愛護(hù)。第三，需要獲得幫助，游客在不知道或者不清楚相關(guān)情況時(shí)，在遇到緊急情況時(shí)希望能夠在第一時(shí)間有人幫助解決問題。第四是驚喜，驚喜就是超出預(yù)期，在預(yù)料之外的收獲，讓游客舉得物超所值，獲得驚喜是很難做到的，是每一個(gè)主題樂園的最高追求。

　　主題樂園的服務(wù)員是為游客做服務(wù)的，同樣，員工也需要獲得尊重、關(guān)愛、幫助、驚喜的。不能僅僅是游客需要這四個(gè)方面的感受，同時(shí)每一位服務(wù)人員同樣也是需要這四個(gè)方面的需求的。

　　服務(wù)是由人來完成的，從心理學(xué)的角度來講有九型人格，心理學(xué)上把人分成九種性格特征的人群。但不是每一種性格特征的人都適合做游樂服務(wù)，在主題樂園，有以下三種人是比較適合做樂園服務(wù)的。

　　一種是助人型，天生就愛幫助別人，熱心腸。每個(gè)樂園是最希望用到這種人的，一種是活躍型，天生性格外向，愛表達(dá)，比較契合樂園的特性。整個(gè)樂園就是一個(gè)大的舞臺(tái)，員工和游客都是上面的演員，如果一個(gè)員工很沉默，不善于表達(dá)，他就很難跟游客形成有效的溝通和互動(dòng)。因此活躍性人格是比較適合做樂園的服務(wù)員的。一種是和平型，和平型人格天生不會(huì)與人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵，這個(gè)性格特征也是適合做樂園的服務(wù)人員的。主題樂園的HR在做員工招聘的時(shí)候，做一下性格測(cè)試，再做員工選擇，會(huì)對(duì)將來的樂園服務(wù)質(zhì)量的提升帶來很大的幫助。

　　樂園的服務(wù)體系，呈倒三角形的服務(wù)體系。倒三角最上面數(shù)量最多的一層是游客，中間一層是直接服務(wù)于游客的樂園服務(wù)人員，最下面一層是樂園的管理者。主題樂園的員工要服務(wù)成千上萬的游客，游客需要感受到每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，去體驗(yàn)每個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候所獲得的服務(wù)體驗(yàn)都是由樂園的每一個(gè)員工服務(wù)完成的。服務(wù)人員支撐了整個(gè)樂園的一個(gè)服務(wù)體系，支撐了所有的一個(gè)游客，不管是在哪個(gè)環(huán)節(jié)或崗位，無論是安保、保潔工、檢票員，還是游樂設(shè)備服務(wù)員等，員工支撐起了成千上萬的游客的需求，而支撐員工的就是樂園的管理者。管理者是為員工服務(wù)的，要為員工提供培訓(xùn)、提供服務(wù)支持的、提供服務(wù)支撐的。

　　在管理較好的主題樂園里面一般是看不到管理者的，因?yàn)楣芾碚呤窃谧瞿缓蠊ぷ鞯?，是在為員工提供顧客的服務(wù)上面支撐和服務(wù)于員工的。是負(fù)責(zé)指導(dǎo)、培訓(xùn)員工，幫助員工解決問題，而不是簡(jiǎn)單的指手畫腳、發(fā)號(hào)施令。

　　提升服務(wù)質(zhì)量需要高質(zhì)量的服務(wù)培訓(xùn)，現(xiàn)在很多的樂園服務(wù)培訓(xùn)是缺失的或者是不到位的，有些主題樂園的投資者比較重視樂園的規(guī)模，用高大上的設(shè)備，要炫目的景觀包裝等等，而忽略了對(duì)員工的服務(wù)培訓(xùn)。

　　服務(wù)培訓(xùn)有以下四個(gè)方面。第一，服務(wù)理念。主題樂園的從業(yè)者要想清楚做樂園的目的是什么?服務(wù)對(duì)象是什么?主題樂園的服務(wù)對(duì)象是游客。游客想要獲得什么?獲得快樂的體驗(yàn)，因此，主題樂園的服務(wù)理念就是讓游客感受歡樂，并為此盡最大的努力。

　　第二，服務(wù)培訓(xùn)一定要倡導(dǎo)一種快樂的文化。主題樂園提供的服務(wù)是希望每一位游客體驗(yàn)到快樂，這種快樂文化需要植根于服務(wù)理念之中。主題樂園的員工工作就是創(chuàng)造快樂，每一位員工要和游客一起享受快樂，把每一天的工作當(dāng)作是一場(chǎng)大的派對(duì)和表演，每個(gè)人都置身其中，把這樣的快樂文化完成融入樂園服務(wù)體系，并反復(fù)培訓(xùn)灌輸給員工。

　　第三，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。主題樂園必須有基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括員工的儀容儀表、行為舉止、對(duì)客用語等等要有要求的，同時(shí)要培訓(xùn)員工察言觀色，對(duì)待不同的游客用最恰當(dāng)?shù)姆?wù)方式，對(duì)客人的一些動(dòng)作、行為、表情仔細(xì)觀察，并做出合適的應(yīng)對(duì)。員工需要學(xué)會(huì)應(yīng)急處置，主題樂園會(huì)遇到各種各樣的突發(fā)情況，以游客各種稀奇古怪的需求，如何應(yīng)對(duì)，如何讓基層的員工服務(wù)員都及時(shí)、有效、正確的處置，這個(gè)是需要對(duì)這些問題進(jìn)行事件設(shè)計(jì)、模擬培訓(xùn)，讓員工在遇到類似的情況以后能夠及時(shí)、有效、準(zhǔn)確的進(jìn)行處置。

　　第四，持之以恒。做服務(wù)的難點(diǎn)就是如何保持服務(wù)水準(zhǔn)。員工能否做到每一天從早到晚一如既往的保持熱情飽滿的態(tài)度為游客服務(wù)，是否能夠?qū)γ刻烀鎸?duì)的第一名游客和最后一名游客保持同樣的服務(wù)熱情，是否在遭受游客的抱怨，不友好的態(tài)度后仍然保持良好的服務(wù)態(tài)度?是很難做到的。堅(jiān)持不斷的對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)理念的灌輸和培訓(xùn)，就會(huì)向這個(gè)目標(biāo)又近了一點(diǎn)。

　　主題樂園的員工在對(duì)客服務(wù)是需要注意哪些方面呢?

　　微笑，發(fā)自內(nèi)心真誠的微笑是最基本的服務(wù)，也是最有效的服務(wù)。

　　尊重，對(duì)每一位游客保持敬畏之心，從心底里尊重每一位游客，不管游客來自哪個(gè)地方，不管游客是什么樣的穿著打扮，也不論是什么樣的脾氣秉性，都要從心底里面保持對(duì)游客的尊重。

　　真誠，服務(wù)一定要讓游客感受倒真誠，而不是簡(jiǎn)單的、程序化的，僵硬的，發(fā)自內(nèi)心的真誠會(huì)獲得游客的認(rèn)同，易于接受。

　　傾聽，當(dāng)和游客溝通的時(shí)候，要保持認(rèn)真的傾聽，不要覺得不耐煩，游客可能是第一次來，對(duì)于樂園的情況不太了解，會(huì)有很多問題，比如說廁所在哪里，游樂項(xiàng)目在哪里，餐廳在哪里等等，游客只能夠找到每一位離他最近的工作人員進(jìn)行詢問，這個(gè)時(shí)候一定要耐心的傾聽游客的訴求并即時(shí)提供幫助。

　　觀察，察言觀色，這一點(diǎn)是需要進(jìn)行相關(guān)心理學(xué)的培訓(xùn)，需要有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，通過對(duì)游客觀察就了解游客的性格特征，脾氣秉性，有什么樣的需求。游客也是千差萬別的，有些游客可能表達(dá)能力差一點(diǎn)，或者比較害羞一點(diǎn)，或者比較內(nèi)向一點(diǎn)，可能在有需求的時(shí)候不會(huì)主動(dòng)的詢問工作人員。如果員工通過觀察發(fā)現(xiàn)游客有需求時(shí)主動(dòng)的詢問，能夠在第一時(shí)間里面幫他解決掉他的困擾，從而讓他獲得一個(gè)非常好的服務(wù)體驗(yàn)。

　　耐心，跟游客在做高接觸的服務(wù)的時(shí)候，需要保持耐心，不要覺得不耐煩。有的游客問題很多，需求很多，會(huì)問很多問題，表達(dá)可能也不是那么的流暢，員工不要覺得不耐煩。

　　個(gè)性化，游客對(duì)于個(gè)性化的服務(wù)需求越來越強(qiáng)烈，每一個(gè)人的需求千差萬別，樂園要根據(jù)不同人群的需求，制定個(gè)性化的服務(wù)滿足不同人群對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)的需求。游客對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的要求也越來越高，如何滿足每一名游客不同的個(gè)性化的需求，確確實(shí)實(shí)給旅游從業(yè)者、主題樂園從業(yè)者提出更高的要求。

　　服務(wù)成本，服務(wù)是需要成本的，有些樂園投資者和運(yùn)營管理者是經(jīng)濟(jì)效益第一，追求利潤最大化，往往忽視了在服務(wù)成本上的投入。主題樂園所有的服務(wù)，基本上都是靠人來完成的，從某種程度上講，樂園服務(wù)人員的數(shù)量決定了樂園的服務(wù)水平，低成本意味著低服務(wù)。東京迪士尼有個(gè)游客調(diào)查資料，超過六成的游客最關(guān)注的一個(gè)問題不是這個(gè)樂園的設(shè)備，也不是這個(gè)樂園的景觀，也不是這個(gè)樂園的服務(wù)設(shè)施等等。他們最看重的就是迪斯尼員工的友善度!這說明什么問題?一個(gè)成功的樂園除了非常炫酷的設(shè)計(jì)、設(shè)備、景觀包裝以外，員工的服務(wù)是決定一個(gè)樂園它的長(zhǎng)期生存、長(zhǎng)期盈利非常重要的部分。在員工數(shù)量上一定不要為了控制成本去裁減服務(wù)人員，低成本的運(yùn)營管理，一定意味著服務(wù)質(zhì)量的低下。

　　培訓(xùn)成本，員工招聘是需要成本的，如果按照九型人格選擇，只選擇適合樂園的三種類型的員工，就目前的用工狀況很難做到。有的水上樂園能夠在經(jīng)營季把人找齊就不錯(cuò)了，哪還會(huì)管是什么型的人格。培訓(xùn)成本里面的員工再次培訓(xùn)，在上崗之前進(jìn)行各方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)完以后要考核，然后再是實(shí)操稿，不合格再培訓(xùn)。這些都是培訓(xùn)成本。在主題樂園要把明星員工，優(yōu)秀員工變成培訓(xùn)導(dǎo)師，要有這樣的培訓(xùn)機(jī)制。

　　企業(yè)文化，員工要快樂、真誠的發(fā)自內(nèi)心的為游客服務(wù)，倡導(dǎo)企業(yè)的快樂文化是每一個(gè)樂園管理者需要思考的課題。

　　總而言之，樂園的終極目標(biāo)就是讓游客獲得快樂的體驗(yàn)，主題樂園的從業(yè)者需要緊緊圍繞游客需求全方位提升服務(wù)，從而提升樂園的“軟實(shí)力”。